Вступ до опису та аналізу бізнес-процесів

Кожен ресторан — це живий організм, де щодня виконується сотні завдань: від закупівлі продуктів до обслуговування гостей. Ці процеси можуть бути хаотичними, триматися на «авось» і особистому контролі власника або працювати як налагоджений механізм. Різниця між цими двома підходами — у свідомому управлінні бізнес-процесами.

📌 Чому важливо виділяти та описувати бізнес-процеси?

1. Структурування роботи — Коли процеси чітко прописані, кожен співробітник знає, що і як робити, а менеджер розуміє, де можуть виникати помилки.

2. Підвищення ефективності — Опис процесів допомагає прибрати зайві або дубльовані дії, зменшити витрати часу та ресурсів.

3. Зменшення залежності від людей — Якщо ключові співробітники підуть, система не розвалиться, тому що процеси задокументовані.

4. Навчання та адаптація — Нові працівники швидше втягуються в роботу, якщо у них є чіткі інструкції.

5. Контроль та масштабування — Коли процеси описані, їх можна аналізувати, вдосконалювати та використовувати при відкритті нових закладів.

📌 Навіщо аналізувати бізнес-процеси?

Після опису процесів важливо не просто залишити їх «на папері», а проаналізувати:

• Де відбуваються затримки?

• Які дії створюють зайві витрати?

• Де найчастіше трапляються помилки?

• Які процеси можна автоматизувати або спростити?

📌 Що робити з результатами аналізу?

Після аналізу важливо оптимізувати процеси:

• Виключити непотрібні етапи, які не впливають на результат.

• Спростити складні ділянки, щоб прискорити роботу.

• Впровадити стандарти, які допоможуть уникати помилок.

• Автоматизувати рутинні завдання.

У цьому уроці ми будемо використовувати Cross-Functional Flowchart (крос-функціональну блок-схему) — це найзрозуміліший та найнаочніший спосіб візуалізації процесів. Він допомагає чітко побачити, хто за що відповідає і як проходить робота між підрозділами.

Інструкція з опису бізнес-процесу на прикладі обслуговування гостя

Бізнес-процес - це сукупність взаємопов'язаних дій або завдань, що виконуються для досягнення певної мети організації.

Кожен бізнес-процес має:

1. Вхід - ресурси, дані або умови, необхідні для виконання процесу.

2. Послідовність дій - етапи, які виконуються в певному порядку.

3. Вихід - результат, який має відповідати поставленій меті (наприклад, готовий продукт, послуга або звіт).

1. Опис процесу «як є»

Припустимо, процес обслуговування в ресторані виглядає наступним чином:

📍 Гість входить у ресторан

Гостя зустрічає хостес або офіціант, пропонує йому вибрати столик (за наявності вільних місць) або повідомляє про приблизний час очікування.

📍 Гість розміщується за столом

Хостес або офіціант супроводжує гостя до столика, подає меню або пропонує скористатися QR-кодом для онлайн-меню.

📍 Прийом замовлення

Офіціант підходить до столу впродовж перших 2–3 хвилин після розміщення гостя. Рекомендує фірмові страви, спеціальні пропозиції, приймає замовлення.

📍 Подача напоїв та страв

Напої подаються протягом 5–7 хвилин після замовлення. Гарячі страви – у встановлений стандартами час. Офіціант слідкує за тим, щоб гість не чекав надто довго, і за необхідності інформує про статус замовлення.

📍 Вживання їжі

Гість насолоджується стравами, офіціант контролює комфорт обслуговування, запитує, чи все гаразд, чи не потрібно щось додати (додаткові прибори, спеції тощо).

📍 Розрахунок

Гість просить рахунок, офіціант приносить його протягом 3–5 хвилин. Гість оплачує замовлення готівкою або карткою.

📍 Завершення візиту та прощання

Офіціант дякує гостю за візит, запрошує повернутися, повідомляє про майбутні акції чи спеціальні пропозиції. Столик готується для наступного гостя.

Блок-схема процесу

2. Аналіз проблемних місць

На кожному етапі взаємодії з гостем оцінюємо можливі проблеми та їхні рішення для покращення обслуговування.

📍 Гість входить у ресторан

🔹 Проблема: Немає чіткої навігації, гість не розуміє, де чекати хостес або де йому сідати.

✅ Рішення: Чітко визначене місце для зустрічі гостей, встановлення вказівників, навчання персоналу зустрічати кожного гостя привітанням і супроводжувати до столика.

📍 Очікує зустрічі хостес

🔹 Проблема: Черга або очікування без розуміння, коли буде вільний столик.

✅ Рішення: Використання електронної системи бронювання, передача гостю приблизного часу очікування, пропозиція зайняти місце в лаунж-зоні або біля бару.

📍 Розміщення за столом

🔹 Проблема: Гість не отримує меню відразу або довго чекає на офіціанта.

✅ Рішення: Меню повинно бути доступним одразу (QR-код, паперове меню), офіціант має підходити до столу впродовж перших 2 хвилин після розсадження.

📍 Прийом замовлення

🔹 Проблема: Офіціант не знайомить гостя з рекомендаціями або затримується з прийняттям замовлення.

✅ Рішення: Запровадження стандарту – офіціант одразу пропонує фірмові страви, спеціальні пропозиції, напої.

📍 Очікування страв і напоїв

🔹 Проблема: Довге очікування або відсутність оновлення щодо статусу замовлення.

✅ Рішення: Офіціант має контролювати час подачі, повідомляти гостя про можливі затримки, пропонувати напої або снеки під час очікування.

📍 Споживання їжі

🔹 Проблема: Відсутність серветок, спецій, додаткових приборів на столі.

✅ Рішення: Стіл повинен бути правильно сервіруваний, офіціант має перевіряти, чи гостю щось потрібно під час трапези.

📍 Розрахунок

🔹 Проблема: Гість довго чекає на рахунок або термінал для оплати.

✅ Рішення: Запровадити систему швидкого розрахунку, офіціант приносить рахунок одразу після запиту, пропонує кілька варіантів оплати, включно з безконтактним способом.

📍 Завершення візиту та прощання

🔹 Проблема: Гість покидає заклад без уваги персоналу.

✅ Рішення: Офіціант або хостес дякує гостю за візит, запрошує повернутися, повідомляє про майбутні акції чи спеціальні пропозиції.

3. Визначення «вузьких місць»

На основі аналізу процесу обслуговування виділяємо ключові проблеми:

📍 Очікування столика

Гості змушені чекати через відсутність системи резервування або через неефективний розподіл посадкових місць.

📍 Повільний прийом замовлень

Офіціанти не встигають оперативно обслуговувати гостей через недостатню кількість персоналу або неорганізований розподіл обов’язків.

📍 Тривале очікування страв

Затримки в подачі страв через перевантаженість кухні, недостатню синхронізацію роботи між кухнею та офіціантами або неефективне управління замовленнями.

📍 Проблеми з навігацією в залі

Гості не завжди розуміють, куди пройти, де чекати вільний столик або де знаходяться важливі зони (туалети, зона дитячої кімнати тощо).

📍 Складнощі з оплатою

Гості довго чекають на рахунок або стикаються з проблемами під час розрахунку через несправні термінали чи відсутність альтернативних методів оплати.

📍 Безлад на столах після гостей

Затримки з прибиранням столів через недостатню кількість персоналу або відсутність чіткої системи відповідальності за прибирання.

Усунення цих проблем допоможе покращити якість обслуговування, прискорити процеси та зробити перебування гостей у ресторані комфортнішим.

4. Як побудувати процес «як має бути»

Спираючись на виявлені проблеми, розробляємо нову схему обслуговування з урахуванням поліпшень:

1️⃣ Зустріч гостей на вході

Біля входу розміщується стійка адміністратора, який вітає гостей, допомагає з резервуванням або направляє до вільних столиків.

2️⃣ Навігація в ресторані

Додаються зрозумілі покажчики (туалет, дитяча зона, вихід, зона очікування), що допомагає гостям швидше зорієнтуватися в просторі.

3️⃣ Оптимізація роботи офіціантів

Офіціанти використовують мобільні термінали або планшети для швидкого прийому замовлень, що скорочує час очікування.

4️⃣ Скорочення часу очікування страв

Впроваджується система управління замовленнями, яка дозволяє кухні та офіціантам ефективніше синхронізувати роботу.

5️⃣ Поліпшення процесу розрахунку

Додається можливість безконтактної оплати безпосередньо за столиком, що зменшує черги та навантаження на касу.

6️⃣ Оперативне прибирання столів

Вводиться чітка зона відповідальності для персоналу, щоб столи прибиралися відразу після виходу гостей.

7️⃣ Контроль за комфортом гостей

Менеджер залу періодично обходить ресторан, уточнюючи, чи всім задоволені гості, і швидко реагує на їхні запити.

Ці зміни дозволяють зробити процес обслуговування швидшим, зручнішим та приємнішим для гостей, що безпосередньо впливає на їхню лояльність та повернення.

Нотація Cross-Functional Flowchart (Діаграми потоків)

1. Що таке Cross-Functional Flowchart?

Cross-Functional Flowchart (крос-функціональна блок-схема) — це інструмент для візуалізації бізнес-процесів, де чітко позначені ролі різних учасників і їх взаємодія. На відміну від звичайних блок-схем, тут процес розділяється на «пули» або «смуги», що відповідають відділам, ролям чи функціям.

2. Основні елементи схеми

Пули (Swimlanes) — горизонтальні або вертикальні смуги, які позначають учасників процесу (наприклад, "Менеджер", "Офіціант", "Кухня").
Блоки дій (Process Steps) — показують конкретні кроки процесу.
З'єднувальні лінії (Arrows) — позначають послідовність кроків.
Рішення (Decision Diamonds) — позначають точки, де процес може йти різними шляхами залежно від умов.

3. Як побудувати Cross-Functional Flowchart?

Крок 1: Визначте межі процесу

Визначте початок і кінець процесу.
Розбийте процес на ключові етапи.

Крок 2: Створіть пули (Swimlanes)

Розділіть діаграму на секції за ролями або відділами.
Кожна секція відповідає за свою частину роботи.

Крок 3: Додайте блоки дій

Розмістіть кроки процесу у відповідних пулах.
Використовуйте стандартні блоки (прямокутники для дій, ромби для рішень).

Крок 4: З'єднайте блоки лініями

Вкажіть послідовність виконання дій.
Додайте стрілки для напрямку потоку.

Крок 5: Перевірте та уточніть схему

Переконайтеся, що логіка процесу зрозуміла.
Додайте пояснення або примітки, якщо потрібно.

4. Поради щодо використання

Робіть схему простою та зрозумілою.
Використовуйте зрозумілі позначення та назви кроків.
Намагайтеся не перевантажувати діаграму зайвими деталями.
За потреби додавайте коментарі.

Використання Cross-Functional Flowchart дозволяє візуально представляти бізнес-процеси, виявляти вузькі місця та знаходити шляхи їх оптимізації. 🚀

📄 Корисні статті

1. Harvard Business Review – “How to Optimize Your Business Processes”. Чудова стаття про важливість оптимізації процесів та методи їх покращення.

2. HubSpot Blog – “What Is Business Process Mapping & How to Do It?”. Чудова стаття про важливість оптимізації процесів та методи їх покращення.

3. Medium – “Cross-Functional Flowcharts: The Best Way to Map Business Processes”. Розбирає саме крос-функціональні блок-схеми (Cross-Functional Flowchart).